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Evaluer l’utilisabilité des chatbots avec l’Analyse Conversationnelle

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Marc Relieu (Sociologue, Telecom Paristech), Merve Sahin (EURECOM,Digital Security Department) et Aurélien Francillon (EURECOM,Digital Security Department)

Résumé : Les chatbots se multiplient dans nos environnements numériques pour des usages de plus en plus diversifiés, quoique limités à des activités spécifiques : répondre à différents types de requêtes d’utilisateurs, prendre des rendez-vous à leur place, etc. Tandis que certains sont basés sur des technologies issues de l’Intelligence Artificielle, d’autres chatbots sont issus d’un travail artisanal. Dans cette communication, nous montrons l’intérêt de l’Analyse Conversationnelle, une discipline issue de la sociologie dont l’objet est l’étude des conversations naturelles, pour évaluer l’utilisabilité d’un chatbot élémentaire, qui a pour but de lutter contre les appels non sollicités. Se révélant extrêmement performant pour remplir la tâche qui lui est confiée, ce chatbot repose sur un usage ingénieux de procédés qui sont à la base de toute conversation ordinaire.

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