Name: Replacer le service client au centre de la démarche hôtelière
Start: 2016-09-30T12:30:00+02:00
End: 2016-09-30T19:30:00+02:00
Location: Siège Monde du groupe Accor

Replacer le service client au centre de la démarche hôtelière

Hotel 2.0 est une plateforme ouverte à tous les hôteliers qui souhaitent échanger sur les évolutions, enjeux et défis de la profession.Hotel 2.0 c'est avant tout un état d'esprit; c'est la volonté de déchiffrer les tendances et assimiler les disruptions qui transforment notre métier pour rester compétitifs et continuer à faire réver nos clients.

Evenement GRATUIT pour les Hôteliers (payant pour les non-hôteliers)

<H2 CLASS="MsoNormal">Les comportements clients évoluent: quels sont leurs attentes ? Comment y répondre ?</H2>
Vos clients ne se contentent plus d'une transaction ; ils recherchent une vraie relation et un service rapide. Comment donner à chaque client la sensation d'une attention personnalisée ? 
Louer des lits n’est plus suffisant pour répondre aux attentes de vos clients. Nous vivons dans une société de services et c’est une opportunité pour nombre d’hôtels qui souhaitent maintenir et développer leur chiffre d’affaires. Le succès d’entreprises comme Uber ou Deliveroo prouve que les consommateurs sont prêts à payer plus pour des services qui leur facilitent la vie et pour vivre autre chose qu'une simple prestation. 
Qu’est-ce qu’une offre hôtelière centrée sur le client ? Quels leviers pouvez-vous actionner pour recréer une proximité avec vos clients ? Quels services mettre en avant pour satisfaire leurs attentes? Quel impact sur votre CA et la fidélisation client ? 
Déroulement de la journée
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12:30-13:45: Déjeuner: Formule Bistrot Plat+Déssert offerte gratuitement sur inscription auprès de devisme.benjamin@gmail.com
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13:30–14:00  :  Accueil 
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14:00–14:45  :  Introduction: la mutation du client et ses besoins
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14:45–16:00  :  Experts – Innovation & Technologie
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16:00–16:30  :  Pause
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16:30–17:30  :  Table ronde: Comment devenir un hôtel 2.0 face à ce client mutant ?
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17:30–18:30  :  Cocktail et échanges
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<H2 CLASS="MsoNormal">Introduction par Thomas Yung, Artiref 14h00-14h45</H2>
1. Mutation du voyageur, de ses attentes et besoins et donc mutation nécessaire de l'hôtellerie 2. Qu'est-ce que l'expérience 3. L'expérience appliquée à l'hôtellerie (exemple, bonnes pratiques, enjeux, points de frottement) 4. Conclusion (outils et clés de la réussite)
<H2 CLASS="MsoNormal">Experts - Innovation & Technologie 14h45 – 16h00</H2>
Six experts, chacun 10 minutes, pour présenter leur vision du succès d'une relation client efficace depuis une perspective technique
<H4 CLASS="MsoNormal">       Un Accueil personnalisé - Daniel Doppler & Benjamin Devisme (QuickText)</H4>
Les hôtels qui se démarquent en termes de performance sont ceux qui sont parvenus à se digitaliser tout en restant centrés sur la notion de service client. Aujourd’hui cette notion est reprise par les OTAs afin de fidéliser vos clients. Vous avez deux choix: la passivité ou reprendre contact avec vos client. Comment faire?
<H4 CLASS="MsoNormal">       Une distribution sélective - Romain Roulleau (directeur e-commerce AccorHotels)</H4>
La réservation est le premier contact que le client a avec l’établissement, il y a là de nombreux leviers à actionner pour améliorer votre conversion en optimisant l’expérience de réservation. C’est l’occasion de créer une expérience innovante et différenciée pour vos clients. Comment mettre en place cette stratégie au sein de vos équipes ?
<H4 CLASS="MsoNormal">       Un personnel de qualité- Vincent Rech (StaffMatch)</H4>
Afin de se différencier des nouveaux entrants sur le secteur de l'hébergement, les hôteliers doivent se concentrer sur leur valeur ajoutée : la qualité de service. Votre personnel en contact direct avec le client est le visage de votre entreprise. C'est un élément déterminant pour son expérience durant tout son séjour. Quelles qualités rechercher chez un collaborateur? Comment effectuer un recrutement efficace ? Face à un monde de plus en plus incertain, comment introduire de la flexibilité dans votre force de travail ?
<H4 CLASS="MsoNormal">       Les 3R , les fondamentaux d'une relation client efficace sur le Web. Eric Peyrard (MD France et Europe du Nord FASTBOOKING)</H4>
La quasi totalité des interactions client-hôtel se font aujourd'hui sur le Web avant même la réservation et l'arrivée du client. Comment l'hôtelier peut il, lorsque l'échange est filtré par un écran, offrir un accueil et une offre individualisés et réinjecter de l'humain et de la personnalisation dans la relation client ?  Les 3R de la relation client, principes simples mais puissants, permettent d'utiliser les possibilités de la technologie pour créer un lien fort entre l'hôtel et son client. 
<H4>       Le pouvoir de la suggestion. Marc Merzoug MMCREATION - GEOLIKE</H4>
Votre client attend bien plus qu'une liste des lieux d'intérêts présents à Paris. Il veut vivre une expérience parisienne et connaître les petits coins sympas à 2 pas de chez vous et les lieux incontournables de Paris. Inutile de leur sortir la liste interminable des monuments parisiens, mettez vous à la place de vos clients, opérez une sélection et offrez leur des suggestions pertinentes que seuls vous pouvez leur donner. Aidez-les  à faire de leur voyage une expérience qui leur ressemble et dont vous êtes un acteur essentiel.
<H4 CLASS="MsoNormal">       Une Audience rassurée et sécurisée, T. Yung (my-hotel-reputation)</H4>
TripAdvisor est un tribunal, vous êtes attaqués (un avis négatif), l’audience juge (par ses votes utiles), TripAdvisor est l’appel (signalement avis litigieux), Les OTAs sont la peine (moins de résa). La réponse de la direction est votre défense. L’audience adore les plaidoiries, c’est un levier de relation client et de vente puissant, vous ne le soupçonnez même pas !
<H4 CLASS="MsoNormal"> </H4>
<H2 CLASS="MsoNormal">Pause 16h00 - 16h30 (30 Minutes)</H2>
 
<H2 CLASS="MsoNormal">Table ronde 16h30 - 17h30</H2>
<H3 CLASS="MsoNormal">Comment devenir un hotel 2.0 face à ce client mutant ?</H3>
Intervenants :
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Zyad Si Hocine, créateur de Paris east village, Hôtelier Grand Hotel Français
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<LI>
Hélène Gauthier, groupe Honotel, ambassadrice du programme Happy Culture
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Mark Watkins, cabinet Coach Omnium
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Solenne DEVYS, directrice produit et communication de OKKO Hotel 
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- Ce nouveau client, qu’attend-t-il ? - Quelle relation (fond et forme), quel service, quelle expérience cherche-t-il ? - Que mettre en place, simplement, rapidement et sans prise de tête ? - Comment rendre compatible mon manque de temps et sa demande, chronophage ? - La relation client, est ce nécessairement désintéressée ? - Quelles sont les opportunités pour mon établissement tout au long du cycle du client (avant/pendant/après) ? - La relation client dans ce marché tendu est-elle incertaine ? - L'importance des briques techniques pour libérer du temps "humain" à l'hôtelier
 
<H2 CLASS="MsoNormal">Cocktail 17h30 - 18h30 et plus !</H2>

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