Communiquer est parfois rendu difficile par l'idée que nous nous faisons du sujet à aborder et des réactions possibles de nos interlocuteurs.
Dans cette formation de deux jours, nous abordons de manière ludique et très cadrée, 7 situations délicates de communication : l'improvisation, l'urgence, l'annonce d'une mauvaise nouvelle, le manque d'information, le feedback (de recadrage), la demande et dire non, le débat d'opinion.
Pour chacune de ses situations, le consultant-coach encourage la pratique, la prise de recul, l'analyse et apporte des méthodes et process structurants et facilitants.
Un temps individuel est consacré au feedback personnel au participant dans une pédagogie de renforcement des talents.
Objectifs pédagogiques
- Gagner en aisance dans les situations de communication délicate
- Se doter d'outils ou d'approches structurantes dans des situations précises (formuler une demande, dire non... )
- Développer une posture adaptée à la réception et au traitement des réactions de ses interlocuteurs
Contenu de la formation
Séquence 1. Repérer les critères d'une situation de prise de parole délicate
Identifier les critères de sensibilité : contextuels, personnels ou composantes du message à faire passer
Repérer la place du discours intérieur et des émotions dans les comportements de chacun
Se préparer mentalement à la situation - Apport des neurosciences et de la préparation mentale (Travaux d'Anaelle Malherbe)
Appréhender la place de la communication non verbale dans la qualité relationnelle (Travaux de Paul Eckman)
Séquence 2. Annoncer une mauvaise nouvelle et faire face aux réactions
- Comprendre le fonctionnement du cerveau pour mieux annoncer une mauvaise nouvelle
- Pratiquer le "Spoiler" et préparer le questions - Réponses
- Comprendre les jeux psychologiques et éviter d'y entrer lors d'une annonce
- Appréhender les comportements à éviter ou à privilégier lors de l'annonce d'une mauvaise nouvelle
Séquence 3. Communiquer dans l'improvisation et moduler son objectif
- Repérer les situations possibles d'improvisation
- Définir en 15" un objectif de communication dans la situation d'improvisation avec le "Couloir du SPF"
- Transformer le temps en allié pour faire face à la pression
- Clarifier objectif de résultats et objectifs de moyen pour réduire son stress
Séquence 4. Communiquer sans information et assurer une présence
- Définir les raisons de la communication... sans message !
- Transformer cette raison en objectif de moyen
- Rester sur sa posture avec des éléments de langage structurants
Séquence 5. Faire un feedback délicat à un collaborateur et maintenir qualité relationnelle et motivation
- Comprendre la place du feedback dans la motivation
- Préparer son feedback avec le DESC, DESC2, ou OSBD, et proposer le moment de ce dernier
- Recueillir la réaction et mettre en place une Coopération Orientée Solution avec les positions de vie de Berne
- Savoir stopper l'échange en cas de perception de blocage
Séquence 6. Formuler une demande et savoir accepter un refus
- Clarifier demande, délégation, ou exigence
- Préparer sa demande et définir sa légitimité
- Formuler sa demande et écouter la réponse
- Chercher à comprendre avant de chercher à convaincre en cas de refus avec les techniques de questionnement
- Valoriser la relation quelle que soit l'issue
Séquence 7. Savoir dire non en préservant la relation
- Ecouter la demande et accuser réception
- Se positionner, vérifier les enjeux pour soi et l'autre, sans chercher d'alibi
- Formuler le refus et proposer des options en 3D pour maintenir la relation
- Valoriser la relation quelle que soit l'issue
Séquence 8. Communiquer dans l'urgence et assurer une présence
- Comprendre et accepter le principe de l'urgence
- Utiliser l'urgence comme message central et alliée
- Transformer l'objectif de communication en objectif de moyen
- Identifier les émotions de ses interlocuteurs pour adapter message et posture
Séquence 9. Présenter une idée et repérer et gérer les opinions divergentes
- Distinguer faits, opinions, et sentiments
- Clarifier l'objectif commun partagé pour trouver une option
- Rester dans une démarche de Coopération Orientée Solution