MAÎTRISER LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

Intégrer la dimension “relation client” à votre métier, optimiser vos qualités relationnelles et développer un “esprit de service”, gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus... sont autant d'enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Bénéficiez d'une formation axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client, construire une relation durable avec vos clients et impulser l’adoption d’une organisation orientée client !

OBJECTIFS

S’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs en termes d’Expérience Client

Acquérir des techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »

Identifier les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique

PROGRAMME

1- Comprendre les fondamentaux de la Fidélisation et de l’Expérience Client

Appréhender les enjeux de la Fidélisation et de l’Expérience Client

Situer son rôle d’hôte.sse ou conseiller.ère face à ces enjeux

Décrire les fondamentaux d’une belle Expérience Client

CAS PRATIQUES

- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client

- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’Expérience Client, et donc d’une Relation Client de qualité

2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »

S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C

CAS PRATIQUE

- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants

3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client

Comprendre l’importance de la prise de contact

Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place

Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …

CAS PRATIQUE

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance

- Jeux de rôles coachés de la 1° phase

4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client

Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients

Identifier les motivations de la demande des clients

Créer un lien de confiance avec le client

CAS PRATIQUES :

- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client

- Mises en situation de la 2° phase

- Trainings Coachés des 2 phases enchaînées

5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée

Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients

Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client

Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client

CAS PRATIQUES

- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulations selon les profils clients

- Mises en situation de la 3° phase

- Trainings Coachés des 3 phases enchainées

6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client

Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation

Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…

CAS PRATIQUES

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste

- Mises en situation de la 4° phase

7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation

Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie

Définir votre plan d’actions individuel

CAS PRATIQUES

- Trainings Coachés des 4C enchaînés

- Travail de groupe pour schématiser les points clefs

- Travail individuel pour cibler les axes de travail

Le programme se déroulera selon le calendrier suivant

19h00 à 21h00

Pour ce cours en ligne, nous utilisons la plateforme d'appel vidéo Teams qui nous donne la possibilité d'interagir à distance. Lorsque vous vous inscrirez au cours, vous recevrez un courriel contenant des instructions et des explications détaillées. Si vous avez des questions, nous sommes toujours disponibles à l'adresse formations@africanplan.org.

Le cours sera enregistré et les participants pourront le revoir à tout moment.