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CX Masterclass mai

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Une journée pour comprendre et maîtriser la démarche Expérience Client

Venez vous former à cette nouvelle discipline qu'est l'Expérience Client ! Nous vous présenterons la théorie et la méthodologie détaillée dans l'ouvrage "L'Expérience Client", vous acquerrez ainsi les clefs pour mettre en place une démarche Expérience Client dans votre organisation. Vous pourrez également passer à la pratique avec un atelier accéléré en mode design thinking pour vous excercer sur une problématique d'usage.

+ 1 livre "L'Expérience Client" offert à chaque participant !


La Masterclass, c'est une journée pour apprendre à :

1

/ Adopter un cadre holistique et une approche empathique, pluridisciplinaire et collaborative

/ Créer une base de connaissances sans a priori ni jugement

/ Permettre aux collaborateurs de parler une seule langue, celle du client

2

/ Humaniser les segments de clients en intégrant leurs besoins et motivations

/ Cartographier les étapes du parcours client, les canaux, les points de contacts et tous détails qui constituent l’expérience vécue

/ Identifier les moments à fort enjeux –moments de vérité- et les points de souffrance

/ Dessiner la courbe émotionnelle pour visualiser les émotions ressenties par les clients à chaque étape

3

/ Partager un langage commun par le "faire"

/ Impliquer aussi les différents niveaux hiérarchiques avec des équipes représentatives du projet

/ Structurer les idées produites sous forme de scénarios pour définir les différentes étapes et les tester de façon efficace

/ Les scénarios sont ensuite prototypés en laboratoire ou in situ

4

/ Sélectionner les améliorations et innovations qui permettront le mieux de porter le socle de valeurs de l’entreprise et les promesses qu’elle délivre à ses clients

5

/ La sélection des collaborateurs se fait sur la base de leurs valeurs orientées clients

/ La responsabilisation et le développement de la marge d’autonomie des acteurs qui portent l’expérience client est essentielle

/ Les impliquer dans la manière de s’organiser pour mettre en place les innovations de façon opérationnelle

6

/ Disposer de mesures au plus près du vécu du client

/ Les mettre à disposition des équipes en charge de l’expérience

/ L’expérience client se mesure comme elle se conçoit : du point de vue du client et end-to-end



Vous souhaitez ouvrir une nouvelle date ? Organiser un atelier en intra ? Recevoir le programme détaillé de ce workshop ? Contactez-nous !

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