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Contact avec le public : quand travailler expose à un risque d’agression

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CTI Formation

30 Rue Edouard Nieuport

69008 Lyon-8E-Arrondissement

France

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Description de l'événement
1 salarié sur 3 est exposé à un risque d’agression, d'incivilités, de violences physiques. Comment réagir ? Comment prévenir ?

À propos de cet événement

Quels sont les outils pour prévenir ces situations ? Que dit la loi ?

Une formation pour :

  • Développer ses capacités à observer et à détecter un comportement, des signes et des attitudes violentes
  • Connaître le cadre légal et la légitime défense
  • Prévenir et gérer les situations de conflit
  • Agir avec méthode : hiérarchisation des étapes en fonction du niveau d’alerte ou de risque

Programme

I. Se connaître avant la situation de conflit

  • Attitudes spontanées en cas de conflit

II. Prévenir

  • Prendre conscience de nos attitudes physiques et de leur impact possible sur l'autre (notion de l’espace vital, dialogue à ne pas employer, aspect culturel)
  • Objectif : développer une attitude professionnelle dans les dialogues

III. Détecter

  • Sources de conflits potentiels (environnement)
  • Objectif : cibler public potentiellement conflictuel (12 types de clients)

IV. Maîtriser et agir face à la situation de conflit

  • Situation empirée vs situation apaisée (présentation des deux attitudes et leur impact)
  • Qualification pénale de l’agression
  • Connaissance du cadre légal et la légitime défense
  • Fausse idée sur l’efficacité du self defense
  • Logigramme pour la prise de décision

V. Mesurer et évaluer le conflit antérieur et futur

2 livrables :

  • 1 questionnaire pour évaluer le niveau de stress actuel (nombre de conflits, types, fréquence) suite à l’agression
  • 1 questionnaire pour évaluer l’impact, les sources de conflit subies par la personne (prévention)
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